Cliente como prioridad ¿cómo se define la experiencia de cliente?
La definición más común es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. De ahí que sean fundamental generarles buenos recuerdos, y esto es aplicable tanto a negocios B2C como a B2B porque, en el fondo, la interactuación se da entre personas, ya sean clientes o empleados. Se deben medir las emociones, no los atributos.
** AUMENTA LA INFIDELIDAD A LAS MARCAS **
Los españoles somos hoy el doble de infieles a las marcas que hace tan solo dos años. Según el Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost Group en colaboración con Asociación de Marketing de España – MKT Según el estudio solo un 5,9 % de los encuestados se mantiene fiel a una única marca, pase lo que pase. ¿La razón? No mantener bien comunicado a los clientes.
** EL PODEROSO ARTE DE ESCUCHAR **
En un mundo más interconectado que nunca, el impacto de nuestras decisiones posee más eco que nunca.
La era de la incertidumbre, vuelve a lanzarnos la advertencia: la capacidad de adaptación al cambio dependerá de la capacidad de leer el contexto social y de dar respuesta a sus demandas.
Por eso no podemos dejar pasar algunas frases célebres:
Bill Gates (fundador de Microsoft): «Éramos una empresa que lo sabía todo, y ahora tiene que aprenderlo todo».
Ana Gascón (Coca-Cola): «La escucha activa es una palanca de innovación e identificación de tendencias que te permite adelantarte a los riesgos»
Carmen Bustos (Soulsight): «Para que la escucha se materialice, es pertinente que el ‘maestro’ se convierta de nuevo, y para siempre, en ‘aprendiz’»
Sigamos sus palabras.
** 7 TENDENCIAS QUE ESTÁN IMPACTANDO EN LAS EMPRESAS **
El éxito consistirá en ofrecer valor que sea relevante no solo para las personas, sino también para el mundo.
La creación de valor no consistirá simplemente en crecer, sino en ser mejor.
1. Minimalismo de datos: Primar la transparencia para llegar a un acuerdo. Debemos demostrar que el cliente también se beneficia con el intercambio de datos.
2. Odisea en el espacio La interconexión de lo físico y lo digital seguirá aumentando.
3. Realidades sintéticas Siendo cada vez más normales en 2019, ya que las simulaciones contribuirán a lograr avances en I+D.
4. La paradoja de la inclusión Las personas esperan que las organizaciones traten con ellos de manera individualizada.
5. Otra movilidad urbana La movilidad buscará un equilibrio entre los sistemas existentes y nuevas iniciativas.
6. Sostenibilidad Buscar la forma de generar valor y considerar la sostenibilidad como una medida de valor igual de importante que los financieros. ZIENenergía
7. El silencio es oro Las empresas deben hacerse escuchar por los consumidores que buscan el silencio en un mundo ruidoso. Centrandose en el valor a largo plazo más que en convertirse en otra distracción más.
** CRISIS DE CONFIANZA **
?Para proporcionar la experiencia que los clientes esperan, las empresas necesitan una nueva generación de tecnología y grandes volúmenes de datos.
?Pero ganar esa confianza no es fácil, ya que la mayoría de los consumidores dudan ante: – Posibilidad de que sus datos se vean comprometidos – No tienen claro cómo estas compañías gestionan su información personal.
?Por ello, la mayoría de las empresas se enfrentan a ¿Cómo pueden generar experiencias personalizadas si los clientes no confían en ellos la información necesaria?
?Construir la confianza y alcanzar un equilibrio entre personalización y privacidad será la clave para que las empresas cumplan con las expectativas del cliente
